Accord de Niveau de Service (SLA)
Nos engagements de disponibilite, performance et support pour chaque offre.
1. Engagements de disponibilite
| Offre | Disponibilite | Indisponibilite max/mois | Penalite |
|---|---|---|---|
| Starter | 99,5% | 3h 39min | 5% avoir/10% indispo |
| Pro | 99,9% | 43min | 10% avoir/10% indispo |
| Enterprise | 99,95% | 21min | 15% avoir/10% indispo |
| Souverain | 99,99% | 4min | 20% avoir/10% indispo |
La disponibilite est mesuree mensuellement via notre systeme de monitoring (VictoriaMetrics). Les maintenances programmees, notifiees 72h a l'avance, sont exclues du calcul.
2. Temps de reponse support
| Severite | Definition | Starter | Pro | Enterprise | Souverain |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 Critique | Service indisponible | 48h | 8h | 2h | 30min |
| P2 Majeur | Fonctionnalite degradee | 72h | 24h | 4h | 1h |
| P3 Mineur | Impact limite | 5j | 48h | 8h | 4h |
| P4 Info | Question, demande | 10j | 5j | 24h | 8h |
Les temps sont exprimes en heures ouvrees (lun-ven, 9h-18h CET), sauf pour l'offre Souverain (24/7).
3. Matrice d'escalade
| Niveau | Delai | Interlocuteur |
|---|---|---|
| N1 — Support technique | Immediat | Equipe support |
| N2 — Ingenierie | +2h (P1) / +8h (P2) | Ingenieur senior |
| N3 — Direction technique | +4h (P1) / +24h (P2) | CTO |
| N4 — Direction generale | +8h (P1) | CEO |
4. Communication des incidents
- Page de statut publique : /status (mise a jour en temps reel)
- Notification email automatique pour les incidents P1 et P2
- Post-mortem publie dans les 5 jours ouvres suivant un incident P1
- Notification CNPD et clients dans les 72h en cas de violation de donnees (Art. 33 RGPD, Art. 23 NIS2)
5. Objectifs de reprise
| Metrique | Cible | Description |
|---|---|---|
| RTO | < 2h | Temps de reprise apres incident majeur |
| RPO | < 1h | Perte de donnees maximale acceptable |
| Backups | Quotidiens | Retention 30 jours, tests mensuels |
| DR Test | Trimestriel | Exercice de reprise complet |
Derniere mise a jour : mars 2026. Ce SLA fait partie integrante des CGV. Consultez nos Conditions Generales de Vente.
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